Тайный покупатель



В целях проверки качества обслуживания клиентов и выявления резервов развития Вашей компании Департамент «БЮРО КР» предлагает воспользоваться услугой «Тайный покупатель».
  • «Тайный покупатель» метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией
  • «Тайный покупатель» инструмент, который позволяет увидеть, что происходит в Ваших торговых точках, когда рядом нет руководителей

Нарушения, которые выявляет «Тайный покупатель»:

  • Длительные разговоры по мобильному телефону
  • Неприветливое обращение с клиентами
  • Игры на компьютере
  • Употребление пищи на рабочем месте
  • Беседы на рабочем месте с коллегами на личные темы
  • Игнорирование клиентов в торговом зале

Что именно проверяют наши «Тайные покупатели»?
  • Как продают?(все этапы - от вступления в контакт до завершения продажи)
  • Качество продукции (вкус, цвет, запах еды, упаковка товара)
  • Факты мошенничества (пробивают ли чек)
  • Как выглядит точка продаж и консультант? (внешний вид, соблюдение правил мерчендайзинга)
  • Как обслуживают? (доброжелательность, компентентность, скорость, заинтересованность, внимательность)

Услуга «Тайный покупатель» поможет:
  • оценить, насколько выполняются принятые стандарты обслуживания клиентов;
  • оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям клиентов;
  • определить направления в совершенствовании системы обслуживания клиентов;
  • оценить профессиональную компетентность, честность и добросовестность отдельных сотрудников;
  • мотивировать персонал на более качественную и добросовестную работу;
  • провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с ее конкурентами.
Услуга «Тайный покупатель» может быть оказана в следующих формах:
  • личные визиты «тайных покупателей» в торговые точки, офисы и другие места продаж; «контрольная закупка»;
  • телефонные звонки «тайных покупателей» Вашим сотрудникам;
  • наблюдение за всем происходящим в клиентской зоне Вашей компании под видом ожидающего.

Исследование методом «Тайный покупатель» состоит из четырех этапов:

1. Подготовительный: 

  • определение целей и областей исследования, требований к исследуемым категориям персонала; 
  • разработка анкеты исследования и критериев оценки; 
  • отработка версий покупателей; инструктаж "Тайных покупателей".

2. Проведение исследования в течение запланированного периода времени (количество визитов в разные смены, список проверяемых сотрудников).


3. Аналитический: 
  • описание наблюдений «Тайных покупателей»; 
  • обработка полученных данных, систематизация информации; 
  • выделение проблемных зон, областей улучшения; 
  • разработка программ улучшения.
4. Представление отчетов, рекомендаций. Результаты работы «Тайных покупателей», будут представлены в виде отчета, позволяющего руководству повысить уровень обслуживания клиентов, выявить сильные конкурентные моменты и усилить их, устранить риски потери клиентов, выявить неэффективно работающий персонал.


Почему нас выбирают? Всё дело в принципах нашей работы: 
  • гибкость в работе 
  • оперативное представление данных 
  • быстрая обратная связь


 

НАШ ТЕЛЕФОН (495) 740-99-82

Будем рады конструктивному сотрудничеству